翅膀的天空

一个月前，全球在线零售巨头Amazon宣布以8.5亿美元收购美国最大的在线鞋类零售网站Zappos。Amazon已经是全球在线零售的巨无霸，Zappos的销售额不足前者的1/20，那Zappos是如何让Amazon如此青睐有加的呢？他们的答案就是卓越的客户服务。 

　　在一个高度重视用户在线DIY的互联网商业世界中，Zappos却以提供卓越的客户服务著称，这使得他们将鞋子这个被认为最不适合在网上卖的商品做到了每年10亿美元的销售额。Amazon的创始人Jeff Bezos谈到对Zappos的收购时说到:Zappos对客户的着迷让我十分敬佩，一旦我看到一个对客户痴迷的公司,我就会完全的脚软. Zappos的确是这样的公司。 

　　Zappos对客户的着迷源于其执着追求的以客户为中心的企业文化，而居于其企业文化十大法则之首的就是“服务创造惊喜”，下面我们通过几个实例来看看Zappos是如何持续不断地为客户带来惊喜的。 

　　1、无可挑剔的配送服务  

　　为了保证送货及时，Zappos把家安在了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近，仓库24小时运作。Zappos不仅要让顾客满意，还要让他们喜出望外——公司承诺4天内免费送货，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。 

　　2、疯狂的“退货”制度  

　　由于鞋类的销售对试穿的要求比较高，一直阻碍鞋的在线销售，甚至有人认为像鞋这样的对现场体验要求很高的产品很难单纯依赖在线模式。为此，Zappos最初推出了30天免费退货制度，而且运费由Zappos承担。最近，免费退货期延长到了1年，而且运费仍然由Zappos承担。  

　　如果仅仅1年免费退货制度也就算了，更为疯狂的是，当顾客不能确定哪个尺码更合脚时，Zappos竟然会推荐顾客同时购买2双鞋子，试穿后再把不合适的退回来！！  

　　3、卓越的在线体验 

　　为了降低顾客的购物障碍，Zappos为每一种不同款式、颜色的鞋款，都拍了八张不同角度的产品照，让消费者可以更清楚了解产品。在肯塔基州的仓库中，Zappos存有5．8万种款式的130万双鞋，拍照的任务极其艰巨，但Zappos完成了。同时，详尽的产品文字介绍以及购买者发表的评论等，都为计划购买者了解产品提供了帮助。 

　　4、构建强势服务文化  

　　Zappos的所有新员工，甚至包括不和顾客直接接触的职位，如会计师、法律顾问等，在入司时都要在拉斯维加斯总部花一周的时间接听客服电话，然后再飞到肯塔基的物流中心，把订购的鞋子打包并发送到顾客指定地址。  

　　有这样一个案例，公司的一位客服人员，在发现顾客所订的鞋子缺货后，便去竞争对手的网站搜索，并把找到的相关页面告诉顾客。而公司总裁谢家华对此的评价是：对Zappos而言，更好的客户服务比增加一笔订单更为重要。  

　　5：高度重视客户沟通 

　　和美国的大多数在线零售网站不同，Zappos的1-800免费电话号码无处不在地显示在其网站每个页面的显著位置，而且其呼叫中心聪明而风趣的接线员可以自主决定做任何让顾客开心的事。没有讲稿，没有时限，没有机械行为，有的是许多关于Zappos和顾客的传奇故事。 

　　这些对客户充满热情的员工是Zappos鼓励创新、变革的企业文化以及诚实、开放的沟通机制的结果，但也离不开Zappos在员工培训之初的别具一格的甄选制度：Zappos招入新员工时，会提供为期4个星期的培训，让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执着之中。在培训开始后的一个星期左右，到了Zappos称为“出价”的时间。这家增长迅速因而努力招人的公司对其新员工说：“如果你今天辞职，我们会按你的工作时间付你薪水，另外我们还提供1000美元奖金。”为什么呢？因为如果你愿意接受公司的出价，很显然你不具备他们在找寻的奉献精神。Zappos想要知道公司的价值观和每个员工是否契合无间，而且它希望尽早知道，据统计大约10%的呼叫中心新员工会拿钱走人。 

　　Zappos 对客户的“过度”关注并不是每家公司都有实力和资本去效仿，虽然他们回头客的比例高达75%，但是Zappos也在创立后的第八年才首次盈利，真正值得我们去学习的是他们通过对员工个人价值和发展的高度关注来提升客户满意度的手段。当中国旅游业也建立了动辄4、5千人的呼叫中心，当传统的运营流程被切割成流水线后，我们的操作人员也成为了流水线上的工人：坐席员只需要按照整齐划一的话述去解答客户的问题，再按照标准的流程、在规定的时间内进行预订、完成通话；后台操作人员也需要按照标准的流程，不折不扣地完成每一道工序，稍有差池，就会被扣奖金、罚款。据说在纸质客票的时代，有些公司甚至设立了专门的岗位分别负责打印机票和撕票联，他们每天需要去做的就是千篇一律的一个动作。对于任何一家公司来说，这样的流程设计和岗位分工都是无可厚非，但问题是长此以往在这样的岗位上工作的员工又有多大的满意度和职业发展前景呢？提高客户满意度，先从关注自己的员工开始吧！

Zappos的这十条原则涵盖了从招聘到人才培养乃至解雇（的整个流程），从中我们可以看到一系列隐于原则之后的核心价值，以及它们如何铸就了Zappos的企业文化。

1. 服务创造惊喜
   这是所有原则的核心价值，Zappos依此成为了行业中的客户服务典范（比如将订单免费升为一夜航运、送花、附带卡片等）。他们也将这种精神传递给了供应商，所有供应商都可以与公司管理层看到同样的存货和销售数据。
2. 拥抱并推动变革
   CEO Tony Hsieh有将Zappos发展成为横跨几个行业的大公司的野心，但他并不觉得这有多么宏伟。这条核心价值确保了每一个创意都会被倾听，并从较低的标准中脱颖而出，最终获得认可。
3. 创造乐趣和一点不可思议
   这一核心价值在显性和隐性方面都有明确的发挥——牛铃的声音响彻在拉斯维加斯的公司总部。在Zappos，即使是平凡的日常会议，也充满了歌声、笑声、游行、蓝色头发和口哨声，填字游戏和漫画更是家常便饭。面试中会问到任何问题，甚至非常规的（比如，若能成为超级英雄，你希望自己是哪一个？）。人力团队还会将可能被“处以极刑”的违规行编排进为新员工表演的滑稽短剧中。
4. 勇于冒险、创新与开放的心态
   Zappos是一个鼓励试错且愿意承担风险的组织。呼叫中心的工作人员可以尝试新鲜玩意以取悦客户。经理们则要求团队成员走出办公室，基于不同的角度审视他们的工作，从而建立更加强有力的工作关系。
5. 追求成长与学习
   Zappos的大厅有好几个书架放满了商管书籍：《Peak》杂志、《让创意更有黏性》和《从优秀到卓越》等，对员工完全免费。公司也鼓励员工参加公司组织的十多个培训课程，进行新技能的学习与训练，从而更上一层楼。
6. 建立诚实与开放的沟通机制
   Zappos具有极高的透明度，员工们可以畅所欲言。公司还雇用了专职的职业生涯教练安排时间，以尽量保密的聆听员工的委屈与牢骚，并给予相应的职业生涯规划建议——往上爬或者选择离去。
7. 建立具备家族精神的积极团队
   招聘经理Christa Foley说：“我们不只是在台面上宣扬工作与生活平衡的概念。”员工一块儿工作，一块儿玩乐，一块儿吃早饭……这些都能让他们觉得自己是这个大家庭的一员。
8. 少花钱多办事
   2008是Zappos创纪录的、盈利的一年。但像所有公司一样，它也要节约开支。去年秋天，公司解雇了124人；而现在则是通过减少昂贵支出等方法，以获得同样的效果。一个例子：原来的新员工培训结束后的“欢乐时光”活动大约需要3000美刀，而最近的“欢乐时光”活动则变成了一个110刀的冰激凌聚会。“或许这比去酒吧折腾的效果更好，”招聘经理Christa Foley说。
9. 建立并保持主动性
   每个人对工作都应具备主动性，而Zappos则会鼓励将外部主动转化为内在动力。招聘经理Christa Foley说：“如果你热爱马拉松，并且希望公司也能参与，那就去做——不要等着别人说。”
10. 保持谦逊
    这一最重要的核心价值，贯穿了Zappos历程中的每一个行为。以Hsieh为首，从哈佛毕业，到两次成功的企业家，他始终保持着温文尔雅的态度。“我们有理由相信，”招聘经理Christa Foley说：“即使有一吨的公司来观摩和学习我们如何做事，我们都会说‘这些是我们实践中一些行而有效的东西，请问你们又是如何做的？*’我们始终知道有更多的事情要做。”